Bangun Simpul Koordinasi untuk Optimalisasi Sistem Pengaduan Pelayanan Publik
By Abdi Satria
nusakini.com-Jakarta- Konektivitas antar instansi pemerintah adalah salah satu aspek penting dalam penguatan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) kedepan. Penguatan konektivitas dilakukan dengan membangun simpul (hub) koordinasi pengelolaan pengaduan.
“Kita akan membangun simpul koordinasi nasional, simpul kementerian/lembaga, dan simpul koordinasi provinsi serta menyusun manajemen pengelolaan pengaduan khusus di tingkat pemerintah daerah,” jelas Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa dalam Sosialisasi Roadmap SP4N 2020-2024 secara virtual, Selasa (22/09).
Simpul (hub) koordinasi pengelolaan pengaduan ini berfungsi untuk mempercepat proses penyelesaian pengaduan melalui koordinasi dan kolaborasi antar instansi. Selain itu hub juga untuk meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan melalui supervisi yang jelas dan terstruktur, maka diperlukan penataan organisasi, tugas, dan fungsi dalam penyelenggaraan SP4N.
Keberadaan simpul (hub) koordinasi pengelolaan pengaduan haruslah memperkuat tugas dan fungsi personil yang sudah ditentukan dalam pengelolaaan SP4N seperti fungsi penanggung jawab dan admin koordinator instansi. Untuk itu dalam pengelolaan SP4N dibutuhkan sumber daya manusia (SDM) yang kompeten dengan jumlah yang memadai agar mendukung proses penyelesaian pengaduan yang cepat dan memuaskan. “Kita memerlukan adanya jabatan fungsional pengelola pengaduan pelayanan publik serta platform pembelajaran yang dikelola secara nasional dan juga secara mandiri di masing-masing instansi,” jelas Diah.
Pemerintah berharap SP4N dapat mengampu perbaikan pelayanan publik secara nasional serta dapat bersaing secara internasional. Dengan roadmap, diharapkan kematangan pengelolaan pengaduan pelayanan publik juga semakin meningkat dari tahun ke tahun.
“Harapannya adalah di tahun 2024, SP4N akan menjadi sistem yang memiliki tingkat kematangan memadai untuk menopang perbaikan pelayanan publik. Pada tahun 2029 nanti, SP4N bisa semakin optimal lagi dan memiliki kemampuan daya saing dengan negara-negara lain dengan menunjukkan karakteristik sebagai sistem yang optimal,” ujarnya.
Sejumlah langkah penguatan pengelolaan SP4N kedepan tercantum dalam Roadmap Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) tahun 2020–2024. Peta jalan tersebut tertuang dalam Peraturan Menteri PANRB No. 46/2020.
Terdapat tujuh aspek utama dalam penguatan SP4N diantaranya yakni organisasi, sumber daya manusia (SDM), tata laksana, komunikasi dan partisipasi publik, pemantauan dan evaluasi, integrasi dan pengembangan sistem Information Technology (IT), serta penguatan kebijakan dan regulasi.
Pencapaian Kementerian PANRB dalam menyusun peta jalan diapresiasi oleh Deputy Resident Representative United Nations Development Programme (UNDP) Indonesia Sophie Kemkhadze. Ia mengatakan bahwa regulasi dan roadmap tersebut membuat SP4N yang dilakukan melalui aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) lebih inklusif dan memastikan semua pendapat masyarakat bisa didengar termasuk kelompok yang termaginalisasi.
“LAPOR! didesain sebagai pintu nasional bagi masyarakat untuk menyampaikan pengaduan tentang penyelenggaraan pelayanan publik ditingkat pusat dan daerah,” ungkapnya. Menurutnya, kanal pengaduan tersebut penting bagi masyarakat memberikan umpan balik untuk memperbaiki sistem dan pengaduan guna memastikan pelayanan publik yang memuaskan.
Kegiatan sosialisasi tersebut diselenggarakan selama dua hari yakni pada tanggal 21 hingga 22 September 2020. Turut hadir secara virtual dalam kegiatan itu, Country Director Korea International Cooperation Agency (KOICA) Indonesia Heo Jin Jeong, Deputi II Bidang Pembangunan Manusia Kantor Staf Presiden (KSP) Abetnego Panca Putra Tarigan, Asisten Deputi Perumusan Kebijakan Pelayanan Publik Kementerian PANRB Muhammad Imanuddin, Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Yanuar Ahmad, Tenaga Ahli Utama Kantor Staf Presiden Agung Hardjono, serta segenap para peserta undangan.(p/ab)